Foto Aplikasi Dari Sistem LAPOR!

Laporan Hasil Penelitian Tentang Efektivitas Pengelolaan Sistem LAPOR! di Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia

Efektivitas Pengelolaan Sistem Informasi LAPOR! di Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia

Proposal Penelitian

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Governansi Digital

Oleh

DAMAYANTI WULANSARI A.

DANTI JAUHAROH
          SAFITRI DAMAYANTI

TIKA AYU WINDARI
          YUNI KRISDIARTI FAJRI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA

2018

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  LATAR BELAKANG MASALAH

Pelayanan publik dasar merupakan hak konstitusi warga, yang telah dipertegas oleh UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Namun hingga kini persoalan pelayanan publik di Indonesia tetap bagaikan gunung es yang tidak bisa mencair. Mulai dari masalah pendidikan dan kesehatan yang makin mahal tapi buruk yang menutup akses bagi kelompok rentan hingga masalah pengurusan dokumen yang berbelit-belit walaupun hal tersebut merupakan bagian dari hak warga untuk mendapatkan pengakuan identitas sebagai warga negara. Setidaknya terdapat empat permasalahan mendasar dalam pelayanan publik di Indonesia yang perlu mendapatkan sorotan. Bagi masyarakat, kondisi pelayanan publik ini diperburuk pula dengan ketidakjelasan mekanisme pengaduan yang dapat mereka tempuh ketika mendapatkan layanan yang mengecewakan atau di luar standar. Padahal, layanan publik merupakan hak warga yang pemenuhannya menjadi kewajiban negara.Namun sampai pada era modern ini, ekspektasi masyarakat tentang penyediaan pelayanan yang berkualitas dari pemerintah masih bertolak belakang dengan fenomena maupun realita yang ada dilapangan. Masalah pelayanan publik di Indonesia sebagai Negara berkembang hingga kini masih belum mendapatkan titik terang, seperti gunung es yang sangat sulit untuk dicairkan. Pernyataan itu kemudian diperkuat oleh data dari Ombudsman yang menyatakan bahwa keluhan publik tentang pelayanan yang diterima dari pemerintah semakin meningkat setiap tahunnya. Pada tahun 2015 sebanyak 6.000 keluhan, tahun 2016 meningkat menjadi 11.000 keluhan, dan bahkan pada tiga bulan pertama di tahun 2017 keluhan tersebut telah mencapai 3.000 keluhan. Hal ini memang harus diakui bahwa pelayanan publik yang disediakan pemerintah sangat buruk, tidak pernah menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan meskipun program dan anggaran yang besar dari negara untuk perbaikan kinerja birokrasi selalu di kiatkan oleh pemerintah.

Pendukung aktivitas di era globalisasi ini salah stunya dengan pemanfaatan Teknologi, Informasi, dan Komunikasi (TIK). Pemanfaatan TIK telah berkembang baik untuk individu, organisasi, maupun pemerintahan. Tapi saat ini sektor pemerintah berusaha mengikuti inovasi yang ada. TIK penting untuk bagian pemerintahan yang biasa disebut e-government karena dibutuhkan kemudahan pelayanan dan informasi serta transparansi antar pemerintah dan masyarakat. Masyarkat akan mendpat kemudahan untuk mengetahui informasi dan pemerintah juga mudah untuk berinteraksi dengan masyarakat serta masyarakat juga mudah untuk berpartisipasi dalam pembangunan daerahnya.

E-government adalah sistem pemerintahan yang berbasis teknologi komunikasi. Pada prinsipnya inovasi e-government ini adalah untuk meningkatkan kualitas proses pelayanan dari lembaga pemerintah kepada masyarakat melalui pelayanan online. Selain itu, melalui sistem e-government, masyarakat bisa ikut mengontrol pekerjaan pemerintah. Sistem e-government ini tidak hanya berdampak bagi masyarakat, tetapi juga bagi pemerintah itu sendiri. Sistem e-government dapat mendukung kinerja pemerintah to bussiness, to citizens, dan to employee. Dampak positif diterapkannnya sistem e-government di Indonesia adalah masyarakat dapat menerima laporan kinerja pemerintah secara aktual dan transparan, rakyat juga bisa dengan leluasa mengakses informasi seputar kinerja pemerintah. Selain itu sistem e-government juga dapat menekan anggaran biaya. Dengan teknologi online, pekerjaan juga tentunya akan lebih efesien, secara biaya dan waktu.

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (disingkat LAPOR!) adalah aplikasi media sosial pertama di Indonesia yang melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, sehingga dalam aplikasi ini masyarakat dapat berinteraksi dengan pemerintah secara interaktif dengan prinsip mudah dan terpadu untuk pengawasan pembangunan dan pelayanan publik. LAPOR! dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden dalam rangka meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan program dan kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan pelayanan publik. LAPOR! diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP) dalam rangka meningkatkan partisipasi masyarakat sekaligus interaksinya dengan pemerintah dalam rangka pengawasan program pembangunan dan pelayanan publik. Hingga April 2015, LAPOR! telah digunakan oleh lebih dari 290.000 pengguna dan menerima rata-rata lebih dari 800 laporan masyarakat per harinya. LAPOR! menjadi cikal-bakal sistem aspirasi dan pengaduan masyarakat yang terpadu secara nasional.  layanan ini ditujukan untuk meningkatkan interaksi antara masyarakat dengan pemerintah. LAPOR! juga dilengkapi dengan berbagai fitur guna mendorong ketuntasan setiap laporannya.

          

Gambar 1.1

Dapat dilihat dari grafik tersebut bahwa pemerintah daerah paling dominan dengan teralpor terbanyak dari masyarakat. Hal tersebut dikarenakan banyaknya maladministrasi seperti tidak patut, tidak kompeten, diskriminasi dan tidak berpihak (Ketidakadilan). Sedangkan yang paling diresahkan oleh masyarakat adalah penundaan berlarut

DATANG LANGSUNG	47,41%
SURAT	24,30%
TELEPON	9,68%
MEDIA DAN INVESTIGASI INISIATIF	16,93%
FAX	0,06%
EMAIL DAN WEBSITE	1,62%

                                                 

1.2  Tabel jumlah laporan masyarakat berdasarkan cara penyampaian oleh Ombudsman Republik Indonesia tahun 2015

1.2 Identifikasi Masalah

1. Bagaimanakah kesulitan/hambatan dalam pengunaan sistem informasi/teknologi informasi pada

     LAPOR?

2. Bagaimanakah kecepatan akses dan keamanan informasi yang tersedia di LAPOR?

3. Bagaimanakah sistem LAPOR di Kemenkominfo sudah berjalan dengan baik?

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan pemaparan diatas dan agar pembahasan penelitian ini lebih terarah, tidak melebar dan juga dapat memudahkan analisis, maka penelitian ini dibatasi  pada permasalahan tentang

1. Bagaimanakah kesulitan/hambatan dalam pengunaan sistem informasi/teknologi informasi pada  

    LAPOR?

2. Bagaiamanakah kecepatan akses dan keamanan informasi yang tersedia di LAPOR?

3. Bagaimanakah sistem LAPOR di Kemenkominfo sudah berjalan dengan baik?

1.4 Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah kesulitan/hambatan dalam pengunaan sistem informasi/teknologi informasi pada

    LAPOR?

2. Bagaiamanakah kecepatan akses dan keamanan informasi yang tersedia di LAPOR?

3. Bagaimanakah sistem LAPOR di Kemenkominfo sudah berjalan dengan baik?

1.5 Tujuan Masalah

1. Untuk menganalisis tentang hambatan dalam penggunaan sistem informasi/teknologi informasi

    pada LAPOR.

2. Untuk menganalisis tentang kecepatan akses dan keamanan informasi yang digunakan aplikasi

     LAPOR.

3. Untuk menganalisis sistem LAPOR di Kemenkominfo sudah berjalan dengan baik atau belum.

1.6 Fokus Penelitian

Fokus dalam penelitian ini menurut DeLone and McLean difokuskan pada dimensi kesuksesan sistem informasi yang terdiri dari.

1.      Bagaimanakah kualitas sistem pada sistem pelayanan yang dijalankan?

2.      Bagaimanakah kualitas informasi sistem pelayanan yang dijalankan?

3.      Bagaimanakah kualitas pelayanan sistem pelayanan yang dijalankan?

4.      Bagaimanakah penggunaan sistem pelayanan yang dijalankan?

5.      Bagaimanakah kepuasan pengguna sistem pelayanan yang dijalankan?

1.7 Manfaat Penelitian

A.    Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini merupakan hasil penerapan dari teori DeLone and Mclean dan diharapkan dapat berguna dalam menerapkan ilmu pengetahuan dalam bidang administrasi publik khususnya pada pengembangan efektivitas pelayanan.

B.     Manfaat Praaktis

·         Untuk masyarakat

Aplikasi LAPOR merupakan situs pengaduan untuk mendorong keterbukaan pemerintah dan memudahkan masyarakat dalam mencari dan mengolah data untuk berbagai kebutuhan masyarakat.

·         Untuk Pemerintah

Manfaat bagi pemerintah yaitu sebagai Kolaborasi KSP, Kemenpan-RB, dan Ombudsman RI ini sesuai dengan asas efisiensi dalam penerapan e-government. , dengan adanya pengaduan layanan publik, maka pemerintah harus lebih tanggap terhadap berbagai macam komplain masyarakat. Ini sebagai bukti negara hadir dalam memberi pelayanan kepada masyarakat sesuai Nawacita

BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Sistem Informasi

            DeLone and McLean (2003) mengemukakan bahwa komponen dari kesuksesn sistem informasi mempunyai enam dimensi, yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, penggunaan, kepuasan pengguna, dan Keuntungan profit. Model ini dikenal dengan D&M Information System Model.

1.   Systems Quality (Kualitas sistem), digunakan untuk mengukur kualitas sistem teknologi informasi. Kualitas sistem merupakan karakteristik yang diinginkan dari suatu sistem informasi, yaitu:

a     Mudah digunakan, dimana pengguna dapat lebih menguasai cara pengoperasian sistem tanpa perlu mengikuti training khusus. Jika pengguna telah mengerti bagaimana sistem dioperasikan, maka pengguna dapat mengoperasikan sistem dengan lebih baik dan user friendly.

b.   Kesesuaian, dimana pengguna merasa cocok dengan sistem informasi yang ada sehingga memutuskan untuk menggunakannya.

c.   Ketersediaan, merupakan ketersediaan fitur-fitur dalam suatu sistem informasi sehingga memudahkan pengguna.

d.  Waktu respon, merupakan waktu respon dari sistem yang diakses oleh pengguna. Kecepatan respon sistem dapat mempengaruhi sikap pengguna dalam menggunakan sistem tersebut.

e.  Kegunaan, merupakan kegunaan dan fungsi dari menu yang terdapat dalam sistem informasi. Kemudahan bagi pengguna dalam mengoperasikan menu dan fungsi yang disediakan sesuai kebutuhannya.

2.   Information Quality (Kualitas informasi), mengukur kualitas keluaran/output dari sistem informasi. Kualitas informasi merupakan karakteristik yang diinginkan dari output sistem seperti laporan manajemen atau website, yaitu:

a. Mudah mengerti, informasi yang ada pada sistem informasi mudah dimengerti oleh pengguna.

b.  Kelengkapan, sistem diharapkan dapat menghasilkan informasi yang dapat memenuhi kebutuhan penggunannya.

c.  Relevansi, dimana jika pengguna menggunakan suatu sistem, maka informasi yang dihasilkan berguna dalam membantu proses kerja pengguna.

d.      Keamanan, informasi yang dihasilkan suatu sistem dapat terjamin keamanannya.

e.       Kekinian, informasi yang dihasilkan sistem merupakan informasi up to date.

3.    Service Quality (Kualitas pelayanan), dalam mengukur kualitas pelayanan, suatu sistem informasi membutuhkan dukungan dari personel/staff dari organisasi. Kualitas pelayanan merupakan karakteristik yang diinginkan dari pelayanan sistem informasi, yaitu:

a.    Keandalan, merupakan kemampuan staff dalam menjalankan suatu sistem informasi yang memberikan layanana kepada pengguna sistem.

b.  Empati, merupakan sikap dan kemauan yang ditunjukkan staff dalam memberikan pelayanan sistem informasi.

c.    Responsiveness, merupakan kecepatan reaksi staff dalam menanggapi pengguna sistem informasi.

4.    Use (Penggunaaan), mengukur penggunaan keluaran/output suatu sistem informasi oleh pengguna. Penggunaan merupakan karakteristik dari tingkat dan cara dimana pengguna memanfaatkan kemampuan sistem imformasi, yaitu:

a.       Frekuensi akses, seberapa sering pengguna menggunakan suatu sistem informasi.

b.      Durasi, merupakan lama waktu penggunaan dalam menggunakan suatu sistem informasi.

5.      Use Satisfaction (Kepuasan pemakai), yaitu respon pemakai terhadap penggunaan keluaran sistem informasi. Tingkat kepuasan pengguna terhadap sistem informasi.

a.   Kepuasan terhadap perangkat sistem, merupakan tingkat kepuasan penggunan terhadap suatu sistem informasi.

b.     Repeat, merupakan keinginan pengguna untuk kembali menggunakan sistem informasi

2.2 Kerangka Berfikir

            Sistem informasi merupakan kumpulan kegiatan yang diintegrasikan antara program kerja dan informasi kedalam suatu server database sehingga keinginan suatu organisasi dalam mencapai tujuan dapat terwujud. Komponen sistem informasi merupakan sarana pendukung dalam mengoperasionalkan suatu data untuk mendapat sebuah informasi yang dibutuhkan. Orang membutuhkan sistem informasi untuk berkomunikasi satu sama lain dengan menggunakan berbagai jenis alat fisik (hardware), perintah dan prosedur pemrosesan informasi (software), saluran komunikasi (jaringan), dandata yang disimpan (sumber daya data). Tanpa komponen-komponen seperti procesor, memory, sofrtware, serta manusia sebagai pengguna program tersebut, semuanya tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. Pada penelitian ini menggunakan teori dari DeLeon and McLean tentang karakteristik dari efektivias sistem informasi. DeLone and McLean (2003) mengemukakan bahwa komponen dari kesuksesn sistem informasi mempunyai enam dimensi, yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, penggunaan, kepuasan pengguna, dan Keuntungan profit. Dalam penelitian menggunakan teori ini karena erat kaitannya dengan e-government dimana e-government merupakan penerapan teknologi dan sistem informasi pada pemerintahan.

 

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1  Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia , Jl Medan Merdeka Barat No.9, RT.2/RW.3, Gambir, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Waktu Penelitian dilaksanakan pada November 2018.

3.2 Metode Penelitian Dan Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif, yaitu dengan cara menguraikan, menafsirkan serta menggambarkan keadaan sesuai kenyataan yang ditemui dilapangan.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

            Teknik pengambilan data merupakan langkah paling strategis dalam penelitan, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengambilan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Adapun teknik pengambilan data yang digunakan peneliti adalah sebagai berikut :

a. Wawancara

            Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara interview yang memberikan jawaban atas pertanyaan mengenai sistem LAPOR! pada Kementerian KOMINFO. Teknik ini dimaksudkan agar peneliti mampu mengeksplorasi data dari informan bersifat nilai, makna dan pemahaman. Dalam penelitian ini melakukan wawancara dengan staf  Kementrian KOMINFO.

3.4  Teknik Pemilihan Informan

Penarikan informan pada penelitian ini menggunakan teknik purposif. Teknik purposif  yaitu penarikan informan dengan mengambil sampel secara sengaja karena pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian. Dalam hal ini yang dimaksudkan adalah staff di KemenKominfo.

3.5 Teknik Analisis Data

3.5.1    Analisis Data

            Berdasarkan pada jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif, maka dari data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan analisis kualitatif yaitu dengan cara melukiskan hasil penelitian dalam bentuk kata-kata atau kalimat sehingga dengan demikian penulis menguraikan secara mendalam hasil penelitian tersebut sesuai dengan keadaan yang sebenarnya yang terjadi di lapangan.

Setelah data terkumpul maka harus dilakukan analisis terhadap data yang ada. Untuk melakukan analisis maka digunakan apa yang disebut teknik analisis data. Teknik analisis data merupakan cara atau langkah-langkah yang dilakukan untuk mengolah data baik data primer maupun data sekunder, sehingga data-data yang terkumpul akan diketahui manfaatnya, terutama dalam memecahkan permasalahan penelitian. Dengan demikian, maka perhatia utama dari analisis data ini adalah dari kata, ungkapan, kalimat maupun perilaku dari objek penelitian.

            Menurut Pendapat dari Dr. Endang S Sedyaningsih Mahamit (2006) dalam Asep Suryana (2007:5) tahapan penelitian kualitatif meliputi:

1. Menentukan permasalahan

2. Melakukan studi literatur

3. Penatapan lokasi

4. Studi pendahuluan

5. Penetapan metode pengumpulan data; observasi, wawancara, dokumen, diskusi terarah

6. Analisa data selama penelitian

7. Analisa data setelah; validasi dan reliabilitas

8. Hasil; cerita, personal, deskrifsi tebal, naratif, dapat dibantu table frekuensi.

 

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1   Gambaran Umum

4.1.1 Profil Kementerian Komunikasi dan Informatika

                    Kementerian Komunikasi dan Informatika (sebelumnya bernama "Departemen Penerangan" (1945-1999), "Kementerian Negara Komunikasi dan Informasi" (2001-2005), dan Departemen Komunikasi dan Informatika (2005-2009), disingkat Depkominfo) adalah Departemen/kementerian dalam Pemerintah Indonesia yang membidangi urusan komunikasi dan informatika. Kementerian Kominfo dipimpin oleh seorang Menteri Komunikasi dan Informatika (Menkominfo) yang sejak tanggal 27 Oktober 2014 dijabat oleh Rudiantara.

4.1.2 Visi dan Misi Kementerian Komunikasi dan Informatika

Visi dan Misi Kementerian Komunikasi dan Informatika mengacu pada Visi dan Misi Presiden Joko Widodo dan Wakil Presiden M. Jusuf Kalla. 

Visi: 

Terwujudnya Indonesia yang Berdaulat, Mandiri dan Berkepribadian Berlandaskan Gotong Royong

Misi:

1. Mewujudkan keamanan nasional yang mampu menjaga kedaulatan wilayah, menopang kemandirian ekonomi dengan mengamanan sumberdaya maritim, dan mencerminkan kepribadian Indonesia sebagai negara kepulauan.
2. Mewujudkan masyarakat maju, berkesinambungan dan demokratis berlandaskan negara hukum
3. Mewujudkan politik luar negeri bebas aktif dan memperkuat jati diri sebagai negara maritim
4. Mewujudkan kualitas hidup manusia Indonesia yang tinggi, maju dan sejahtera
5. Mewujudkan bangsa yang berdaya saing
6. Mewujudkan Indonesia menjadi negara maritim yang mandiri, maju, kuat dan berbasiskan kepentingan nasional
7. Mewujudkan masyarakat yang berkepribadian dalam kebudayaan.

Dalam Rencana Strategis Kementerian Komunikasi dan Informatika Tahun 2015— 2019, pembangunan bidang komunikasi dan informatika lima tahun ke depan diprioritaskan pada upaya mendukung pencapaian kedaulatan pangan, kecukupan energi, pengelolaan sumber daya maritim dan kelautan, pembangunan infrastruktur, percepatan pembangunan daerah perbatasan, dan peningkatan sektor pariwisata dan industri, berlandaskan keunggulan sumber daya manusia dan kemampuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Sebagai leading sektor di bidang komunikasi dan informatika, Kementerian Komunikasi dan Informatika dalam Renstra tahun 2015—2019 akan berfokus membangun sektor telekomunikasi, tata kelola internet, dan digitalisasi siaran televise. Adapun sasaran strategis pembangunan di bidang komunikasi dan informatika meliputi:

1. Terwujudnya ketersediaan dan meningkatnya kualitas layanan komunikasi dan informatika untuk mendukung fokus pembangunan pemerintah sebagai wujud kehadiran negara dalam menyatakan kedaulatan dan pemerataan pembangunan
2. Tersedianya akses broadband nasional, internet dan penyiaran digital yang merata dan terjangkau untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi, pendidikan, sosial, budaya, pertahanan, dan keamanan
3. Terselenggaranya tata kelola Komunikasi dan Informatika yang efisien, berdaya saing, dan aman
4. Terciptanya budaya pelayanan, revolusi mental, reformasi birokrasi dan tata kelola Kementerian Komunikasi dan Informatika yang berintegritas, bersih, efektif, dan efisien.

4.1.3 Tupoksi Koordinasi

            Tugas & Fungsi Kementerian Komunikasi dan Informatika adalah sebagai berikut:

Tugas : Kementerian Komunikasi dan Informatika mempunyai tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang komunikasi dan informatika untuk membantu Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan negara.

Fungsi :

1. Perumusan dan penetapan kebijakan di bidang pengelolaan sumber daya dan perangkat pos dan informatika, penyelenggaraan pos dan informatika, penatakelolaan aplikasi informatika, pengelolaan informasi dan komunikasi publik;
2. Pelaksanaan kebijakan di bidang pengelolaan sumber daya dan perangkat pos dan informatika, penyelenggaraan pos dan informatika, penatakelolaan aplikasi informatika, pengelolaan informasi dan komunikasi publik; 
3. Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas pelaksanaan pengelolaan sumber daya dan perangkat pos dan informatika, penyelenggaraan pos dan informatika, penatakelolaan aplikasi informatika, pengelolaan informasi dan komunikasi publik; 
4. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan sumber daya manusia di bidang komunikasi dan informatika;
5. Pelaksanaan dukungan yang bersifat substantif kepada seluruh unsur organisasi di lingkungan Kementerian Komunikasi dan Informatika; 
6. Pembinaan dan pemberian dukungan administrasi di lingkungan Kementerian Komunikasi dan Informatika; 
7. Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab Kementerian Komunikasi dan Informatika; 
8. Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kementerian Komunikasi dan Informatika; 

4.1.4 Keorganisasian 

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah aplikasi media sosial yang melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan monitoring dan verifikasi capaian program pembangunan maupun pengaduan masyarakat terkait pelaksanaan program pembangunan nasional. Aplikasi LAPOR! berupaya untuk menjembatani partisipasi publik dalam pembangunan nasional antara masyarakat umum dengan pemerintah pusat. Masyarakat umum dapat memberikan pelaporan yang akan ditinjau dan didisposisikan oleh Kemkominfo kepada Kementerian atau Lembaga yang terkait, untuk ditindaklanjuti. LAPOR! didukung oleh staff ahli yang mempunyai keahlian di bidangnya masing-masing. Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah sarana aspirasi dan pengaduan berbasis media sosial yang dijalankan dengan prinsip mudah, terpadu, dan tuntas. LAPOR! dikelola dan dikembangkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi bersama Kementerian Dalam Negeri, Kantor Staf Presiden, dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai saluran partisipasi masyarakat untuk pengawasan pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dalam rangka menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.

Sebagai sistem pengaduan yang terpadu dan berjenjang, LAPOR! telah terhubung dengan berbagai instansi pemerintah, dengan rincian sebagai berikut: (Data: Mei 2018)

• 34 Kementerian
• 97 Lembaga Pemerintah Non-Kementerian/Lembaga Non-Struktural/Lembaga Negara
• 303 Pemerintah Daerah
• 116 BUMN
• 130 Perguruan Tinggi Negeri & Koordinasi Perguruan Tinggi Swasta
• 131 Perwakilan RI di Luar Negeri

Alur Kerja LAPOR!

Sistem alur kerja LAPOR! dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Penyampaian Laporan

Masyarakat dapat menyampaikan aspirasi dan pengaduan mengenai pembangunan dan pelayanan publik melalui sarana berikut ini:

• Situs www.lapor.go.id / http://lapor.kominfo.go.id
• SMS ke 1708 (tarif normal)
• Mobile apps LAPOR! (Android)
• Twitter @LAPOR1708 dengan menyertakan tagar #lapor
• Saluran pengaduan lain yang telah diintegrasikan

Cara Melapor yang Baik :

           

Untuk menjadi pelapor yang baik, mari simak beberapa cara berikut:

1.  Menuju website LAPOR! (www.lapor.go.id). Silakan login menggunakan email dan password kamu. Jika belum, silakan mendaftar dahulu sebagai pengguna LAPOR!.

2.    Jika sudah masuk ke halaman utama, tuliskan masalah yang ingin kamu laporkan. Jangan lupa uraikan kronologi laporan tersebut, dengan jelas dan lengkap, termasuk di dalamnya pihak dan instansi apa yang kamu maksud. 

3.    Agar dapat ditindaklanjuti sesuai dengan kejadian, jangan lupa menyertakan lokasi kejadian yang kamu maksud serta waktu kejadian tersebut. Kamu dapat menggunakan fitur "Anonim" dan "Rahasia" untuk menyamarkan nama kamu dan merahasiakan laporan kamu.

4.    Jangan dikirim dulu! Baca sekali lagi laporan kamu apakah sudah sesuai dengan maksud kamu menuliskan laporan atau belum. Oh iya, sebagai orang Indonesia, kamu juga harus melapor dengan Bahasa Indonesia. Jadi, pastikan laporan kamu sudah menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar ya.

5.      Kalau kamu memiliki bukti terkait laporan kamu, contohnya: foto, video, atau dokumen lain, silakan lampirkan bukti tersebut dalam laporan kamu. Tetapi, jika tidak ada, jangan khawatir laporan kamu tidak ditindaklanjuti. Lampiran ini berguna untuk instansi terkait menindaklanjuti laporan kamu.

6.  Klik tombol "LAPOR!" untuk mengirim. Kini laporan kamu sudah terkirim dan silakan menunggu laporan kamu diverifikasi oleh Tim LAPOR!.

Setelah laporan kamu diverifikasi, tetap kawal dan ikuti perkembangan laporan kamu. Apabila tindak lanjut yang diberikan belum memuaskan, rekan LAPOR! dapat memberikan respon mengenai tindak lanjut tersebut. Mari mulai sekarang kita menjadi pelapor yang baik.

Verifikasi Laporan

Verifikasi laporan adalah proses pemeriksaan substansi laporan oleh administrator dalam waktu paling lambat 3 (tiga) hari kerja. Verifikasi dilakukan untuk memastikan setiap laporan disampaikan secara jelas, lengkap, dan kronologis serta disertai data dukung yang memadai (jika ada). Verifikasi sangat penting agar laporan masyarakat dapat diteruskan kepada instansi yang tepat dan mempermudah proses tindak lanjut laporan. Pada saat verifikasi laporan, administrator akan memandu pelapor jika terdapat informasi dan data yang perlu dilengkapi. Masyarakat tidak perlu ragu terkait kewenangan instansi yang dituju karena administrator akan memandu prosesnya. Laporan yang jelas, lengkap, dan kronologis akan diteruskan kepada instansi yang berwenang untuk dapat ditindaklanjuti.

Tindak Lanjut Laporan

Instansi diwajibkan menindaklanjuti setiap aspirasi dan pengaduan secara cepat dan tepat sesuai tugas, fungsi, dan kewenangannya. Instansi akan melakukan analisis terhadap substansi laporan, berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait, menindaklanjuti di lapangan, serta memberikan jawaban resmi melalui aplikasi LAPOR!.

Jangka waktu untuk menindaklanjuti laporan bergantung pada jenis dan bobot laporan, sebagai berikut:

• Ringan
  Jenis laporan mengenai apresiasi, aspirasi, dan permintaan informasi. Contohnya, pertanyaan mengenai prosedur, permintaan informasi publik, dsb. Standar waktu tindak lanjut paling lambat 5 (lima) hari kerja.
• Sedang
  Jenis laporan mengenai pengaduan yang tidak berkadar pengawasan atau pengaduan yang penyelesaiannya dapat dilakukan oleh satu instansi. Contohnya, keluhan mengenai standar pelayanan. Standar waktu tindak lanjut paling lambat 14 (empat belas) hari kerja.
• Berat
  Jenis laporan mengenai pengaduan yang berkadar pengawasan, adanya indikasi penyalahgunaan wewenang, pengaduan yang penyelesaiannya bersifat lintas-sektoral, atau pengaduan terkait infrastruktur besar. Contohnya, pengaduan terkait infrastruktur, pengaduan mengenai korupsi, kolusi, dan nepotisme, dsb. Standar waktu tindak lanjut paling lambat 30 (tiga) puluh hari kerja.

Dalam pelaksanaannya, ketentuan ini tetap mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.

Penutupan Laporan

Penutupan laporan dilakukan terhadap laporan yang telah selesai ditindaklanjut. Penutupan laporan didasarkan pada hal-hal berikut ini:

• Pelapor memberikan pernyataan kepuasan atas tindak lanjut yang diberikan (Penutupan dilakukan oleh administrator).
• Pelapor memberikan pernyataan kepuasan atas tindak lanjut yang diberikan dan menutup sendiri laporannya (Penutupan dilakukan oleh pelapor).
• Tidak adanya respons, tanggapan, atau sanggahan lebih lanjut dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja terhadap tindak lanjut yang diberikan instansi (Penutupan dilakukan secara otomatis oleh sistem).
• Adanya debat kusir terkait tindak lanjut laporan. Debat kusir yang dimaksud yaitu apabila pelapor memberikan sanggahan secara berkepanjangan namun tidak menyertakan alasan yang logis atau informasi dan data terkait sanggahannya (Penutupan dilakukan oleh administrator).

Fitur Pendukung

LAPOR! memiliki fitur-fitur pendukung yang disediakan bagi pengguna, antara lain:

• Tracking ID

Tracking ID merupakan nomor tiket yang dapat digunakan untuk memantau status penanganan setiap laporan.

• Notifikasi

Notifikasi merupakan pemberitahuan resmi mengenai status laporan. Pelapor akan menerima notifikasi ketika laporan telah diteruskan, ketika laporan telah ditindaklanjuti, ketika laporan telah tertutup, dan bahkan ketika laporan tidak dapat diproses lebih lanjut.

• Kolom Tindak Lanjut Laporan

Kolom Tindak Lanjut Laporan adalah ruang interaksi dua arah antara pelapor dan instansi terlapor. Pada saat laporan ditindaklanjuti, pelapor berkesempatan untuk memberikan umpan balik terhadap tindak lanjut tersebut sehingga kualitas tindak lanjut dapat dikawal oleh semua pihak. Dengan demikian, diharapkan muncul solusi terbaik yang substansial untuk setiap permasalahan dan kebutuhan masyarakat.

• Indikator Warna (Merah, Kuning, Hijau)

Indikator Warna disediakan untuk memudahkan masyarakat dalam mengetahui progres penanganan setiap laporan. Merah artinya laporan belum ditangani, Kuning artinya laporan sedang dalam proses penanganan, dan Hijau artinya laporan telah selesai ditangani dan telah ditutup.

• Statistik

Statistik disediakan secara terbuka dalam bentuk rekapitulasi agar masyarakat dapat mengetahui dan mengawasi kinerja pengelolaan pengaduan setiap instansi. Statistik dalam format yang lebih rinci dapat disediakan dengan menghubungi pengelola.

• Anonim dan Rahasia

Laporan yang telah diteruskan kepada instansi bersifat terbuka. Namun demikian, pelapor maupun administrator dapat menggunakan fitur Anonim dan/atau Rahasia agar identitas pelapor dirahasiakan dan/atau agar laporan tidak terpublikasi. Fitur ini dimaksudkan untuk menjaga keamanan dan kenyamanan pelapor, khususnya terkait substansi laporan yang sensitif.

- Foto dari Applikas LAPOR!

- Prinsip SOP LAPOR!-SP4N

            1. SOP bervariasi sesuai dengan kategori laporan:

                Aspirasi/apresiasi, permintaan informasi, keluhan dan pengaduan.

            2. Penyelesaian pengaduan mengacu pada ketentuan serta arah dan kebijakan

    pengelolaan pengaduan publik pada setiap instansi

4.3   Pembahasan Analisis

Analisis Deskriptif Dimensi Efektivitas Pengelolaan Sistem Informasi pada LAPOR! di KOMINFO.

Pada sub-bab ini peneliti akan mendiskripsikan hasil olahan data yang diperoleh dari wawancara kepada 2 narasumber. Efektivitas sistem informasi pada LAPOR! terbagi menjadi lima dimensi, yaitu : penggunaan, kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, dan kepuasan pengguna. Berikut ini aka dijabarkan hasil analisis data wawancara yang diolah oleh peneliti.

1.      Analisis Deskriptif Dimensi Penggunaan

Dimensi penggunaan mengukur penggunaan aplikasi LAPOR! oleh pengguna. Penggunaan merupakan karakteristik dari tingkat dan cara dimana pengguna memanfaatkan kemampuan sistem informasi. Pada dimensi ini terdapat dua indikator yaitu frekuensi akses dan durasi.

a.       Akses

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap pegawai Kementrian KOMINFO menunjukkan bahwa LAPOR! diharapkan dapat berguna di masyarakat namun tidak berarti masyarakat harus sering melakukan pengaduan dalam rentang waktu yang berdekatan. Karena jika semakin sering pengguna melakukan pengaduan dalam rentang waktu yang berdekatan, maka hal tersebut menunjukkan tingkat kepuasan pengguna yang rendah.

b.      Durasi

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap pegawai Kementrian KOMINFO menunjukkan bahwa LAPOR! ingi mempermudah masyarakat yang ingin melakukan pengaduan dengan mudah dan cepat karena LAPOR! memangkas proses birokrasi yang lama dan berbelit-belit.

2.      Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Sistem

Dimensi ini digunakan untuk mengukur kualitas sistem teknologi informasi. Dimensi ini menggambarkan bagaimana persepsi penguna terhadap kualitas sistem informasi yang diterapkan pada aplikasi LAPOR!. kualitas sistem merupakan karakteristik yang diinginkan dari suatu sistem yang terdiri dari beberapa indikator, yaitu : kemudahan untuk digunakan, kesesuaian, ketersediaan, waktu respon, dan kegunaan. Berikut adalah hasil pengolahan data wawancara atas indikator yang termasuk dalam dimensi kualitas sistem.

a.       Kemudahan

Indikator ini menggambarkan tingkat kemudahan pengguna aplikasu LAPOR! bagi pengguna. Hasil wawancara menjelaskan bahwa LAPOR! dibuat dengan mengadopsi media sosial yang sudah sangan familiar di masyarakat Indoensia agar mudah digunakan. Untuk masyarakat yang berdomisili pada rural area yang belum familiar dengan internet dapat menyampaikan pengaduan  melalui SMS. Hal ini didukung oleh data dari Litbang Kompas yang menyatakan bahwa pengguna telpon seluler dan internet yang tinggi di Indonesia, yaitu sebsar 212.000.000 penduduk menggunakan telepon seluler, dan sebanyak 135.162.000 pengguna internet. Dengan banyaknya penduduk Indonesia yang menggunakan internet dan telepon seluler, hal ini menunjukkan bahwa penduduk Indonesia familiar menggunaka telepon seluker dan internet sehingga tidak mengalami kesulitan dalam mengakses fitur dan menuLAPOR!

b.      Kesesuaian 

Indikator ini menggambarkan kesesuaian aplikasi LAPOR! dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal. Hasil wawancara menjelaskan bahwa LAPOR! cukup berbeda dari sistem pengaduan instansi pemerintah yang dibuat hanya untuk melihat tren masalah apa yang banyak terjadi baru kemudian instansi tersebut menyelesaikan hal tersebut. Sedangkan LAPOR! setiap pengaduan yang masuk harus ditindaklanjuti dengan catatan laporan yang masuk sesuai dengan syarat dan ketentuan sebagai laporan yang layak. Hal ini sesuai dengan motto LAPOR! bahwa suatu kanal pengaduan masyarakat yang ideal harus mudah, cepat dan tuntas.

c.       Ketersediaan

Indikator ini menggambarkan ketersediaan fitur dan neu yang terdapat pada aplikasi LAPOR!. Hasil wawancara menjelaskan bahwa aplikasi LAPOR! sudah tersedia di dalam berbagai fitur, website, sms, dan fitur smartphone sehingga dapat memenuhi kebutuhan pengguna dan mempermudah dalam melakukan pengaduan.

d.      Waktu Respon

Indikator ini menggambarkan waktu respon aplikasi LAPOR!. Hasil wawancara menjelaskan bahwa aplikasi ini dapat berjalan dengan cepat tanpa harus menunggu lama agar aplikasi berjalan dengan baik. Hal ini didukung oleh staff ahli yang berada di belakang LAPOR! yang bertugas untuk mengontrol agar aplikasi ini dapat bekerja dengan baik.

e.       Kegunaan

Indikator ini menggambarkan kegunaan fitur dan menu yang terdapat pada aplikasi LPAOR! Hasil wawancara menjelaskan bahwa menu-menu yang tersedia di LAPOR! dibuat untuk memudahkan pengguna. Misalnya jika pengguna ingin melihat laporan pada kategori tertentu, maka pengguna dapat memilih menu ‘Pilih Kategori’. Atau jika pengguna ingin mencari laporan tertentu, maka dengan mudah pengguna dapat menggunakan fitur ‘Search’.

3.      Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Informasi

Dimensi ini mengukur kualitas keluaran/output dari sistem informasi. Kualitas informasi merupakan karakteristik yang diinginkans dari output sistem aplikasi LAPOR!. adapu indikator dari dimensi kualitas informasi adalah kemudahan, kelengkapan, keamanan dan kekinian.

a.       Kemudahan

Indikator ini menggambarkan informasi yang terdapat pada aplikasi LAPOR!. Hasil wawancara menjelaskan bahwa administrator melakukan seleksi ketat untuk menyaring laporan yang masuk. Hal ini dilakukan agar segala informasi yang ditampilkam diwebsite LAPOR! dapat dimengerti oleh semua pihak, caranya adalah misalnya dengan menggunakan Bahasa Indonesia yang baik danbenar meskipun banyak pengaduan yang berasal dari bahasa daerah. Hal ini dilakukan karena banyak laporan yang masuk menggunakan bahasa daerah atau bahasa gaul yang tidak dapat dimengerti.

b.      Kelengkapan

Indikator ini menggambarkan kelengkapan yang terdapat pada aplikasi LAPOR!. Hasil wawancara menjelaskan bahwa semua laporan, semua informasi akan diproses harus benar-benar lengkap dan dimengerti. Jika laporan tidak lengkap namun laporan tersebut potensial maka staff akan bertanya kembali kepada pelapor sampai informasi yang dibutuhkan dirasa lengkap. Hal ini dilakukan agar semua informasi yang tersedia di LAPOR! dapat dipahami masyarakat luas.

c.       Keamanan

Indikator ini menggambarkan keamanan informasi yang terdapat pada aplikasi LAPOR!. Hasil wawancara menjelaskan bahwa pengguna dapat menggunakan fitur ‘anonim’ atau ‘laporan rahasia’ untuk menjamin keamanan informasi laporan yang dilakukan pelapor. Hal ini dilakukan untuk laporan-laporan yang bersifat sensitif dengan tujuan menjaga kredibilitas pihak terkait, karena laporan tersebut masih perlu ditelusuri kebenarannya.

d.      Kekinian

Indikator ini menggambarkan informasi yang terdapat pada aplikasi LAPOR!. Hasil wawancara menjelaskan bahwa informasi yang ada pada LAPOR! selalu menyajikan informasi terbaru. Karena hal tersebut menunjukkan bahwa pengaduan yang masuk ke LAPOR! selalu ada setiap hari, maka staff/administrator harus menyaring lalu kemudian mendisposisi laporan setiap harinya. Selain diupdate pada website LAPOR!, informasi pengaduan diupdate dimedia lain seperti twitter setiap harinya.

4.      Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam mengukur kualitas pelayanan, suatu sistem infromasi membutuhkan dukungan dari personel/staff dari organisasi. Kualitas pelayanan merupakan karakteristikr yang diinginkan dari pelayanan yang diberikan oleh LAPOR!. adapun indikator dari dimensi kualitas pelayanan adalah keandalan,, empati dan responsivrnrss.

 

a.       Keandalan

Indikator ini menggambarkan kemampuan staf/administrator LAPOR!. Hasil wawancara menjelaskan bahwa staff/administrator membutuhkan kecerdasan, karena laporan yang masuk sangat banyak dan beragam permasalahannya. Hal ini harus dilakukan agar staff/administrator tepat sasaran dalam mendisposisikan laporan ke kementrian/lembaga.

b.      Empati

Indikator ini menggambarkan sikap empati staff/administrator LAPOR!. Hasil wawancara menjelaskan bahwa hal yang membedakan LAPOR! dengan kanal pengaduan yang ada di Kementrian lain adalah bahwa semua pengaduan yang masuk ke LAPOR! sedapat mungkin harus dapat diselesaikan, dengan catatan laporan sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku. Sedangkan pada Kementrian lain, pengaduan hanya digunakan untuk melihat tren permasalahan apa yang paling banyak terjadi, baru setelah itu dicari jalan keluarnya. Staff berupaya untuk melengkapi berkas lapporan dan memudahkan kementrian/lembaga dalam menjawab laporan.

c.       Responsiveness

Indikator ini menggambarkan sikap taggap dari staff/administrator  LAPOR! Kementrian KOMINFO.  Hasil wawancara menjelaskan bahwa kecepatan respon dari staff/administrator belum dapat memuaskan responden karena dianggap masih belom cepat. Hl ini dikarenakan oleh beberapa faktor seperti banyaknya laporan yang masuk dan kurannya SDM dalam menangani pengaduan yang masuk.

5.      Analisis Deskriptif Dimensi Kepuasan Pengguna

Dimensi ini mengukur kepuasan pengguna aplikasi LAPOR!. adapun indikator dari dimensi ini adalag kepuasan dan penggunaan kembali. 

a.       Kepuasan

Indikator ini menggambarkan tingkat kepuasan pengguna aplikasi LAPOR!. Hasil wawancara menjelaskan bahwa pada umumnya masyarakat menyambut positif terhadap aplikasi LAPOR! karena memudahkan masyarakatdalam melakukan pengaduan. Adapun yang masyarakat harapkan adalah peningkatan respon/tindak lanjut dari pihak Kementrisn/Lembaga terkait serta sosialisasi dan promosi LAPOR! agar lebih dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat luas.

b.      Penggunaan Kembali

Indikator ini menggambarkan kemauan pengguna untuk kembali menggunakan aplikasi LAPOR!. Hasil wawancara menjelaskan bahwa kemudahan melakukan pengaduan melalui LAPOR! dan penyelesaian dari instansi terkait membuat masyarakat mau untuk menggunakan kembali aplikasi ini.

Berdasarkan hasil analisis yang telah dijelaskan sebelumya maka dapat dikatakan bahwa sistem informasi pada LAPOR! sudah efektif namun diperlukan adanya peningkatan respon jawan dan tindak lanjut dari kementerian/lembaga serta sosialisasi LAPOR! agar lebih dikenal dimasyarakat. Karena apabila aplikasi sudah bagus dan efektif namun respon dari instansi terlapor masih rendah maka akan membuat masyarakat pesimis akan manfaat dari melakukan pengaduan. Begitupun apabila aplikasi dan sistem sudah bagus namun sosialisasi dan promosi masih minim maka pemanfaatan di masyarakat akan minim sehingga manfaat LAPPOR! Tidak akan terasa dimasyarakat luas.

   

  

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan terhadap data kualitatif yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa sistem informasi pada LAPOR! di KOMINFO adalah efektif. Dari enam dimensi yang ada, tiga dimensi diantaranya menunjukkan skala efektif yaitu; kualitas sistem, kualitas informasi, dan kepuasan pengguna. Dimensi penggunaan menunjukkan skala sangat efektif, sedangkan pada dimensi kualitas pelayanan menunjukkan hasil cukup efektif. Adapun hal yang menyebabkan dimensi kualitas pelayanan menunjukkan. Hasil cukup efektif karena jawaban baik dari pihak LAPOR! maupun dari Kementerian/Lembaga dalam menindaklanjuti pengaduan masyarakat. Responden menyambut baik akan adanya  LAPOR! karena memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan karena dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja tanpa harus berurusan dengan birokrasi yang berbelit-belit namun perlu ada perbaikan-perbaikan khususnya dalam integrasi dengan Kementerian/Lembaga terkait dalam menjawab pengaduan masyarakat.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, peneliti memberikan saran sebagai berikut:

1. Melakukan sosialisasi mengenai LAPOR! manfaatnya dapat terasa sampai kepada masyarakat luas. Suatu inovasi pemerintah dalam sistem pengaduan masyarakat yang berbasis teknologi informasi seperti LAPOR! perlu diketahui masyarakat luas, karena inovasi ini memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan. Sosialisasi dapat berupa iklan layanan masyarakat, membentuk komunitas, seminar atau workshop.

2. Meningkatkan kerjasama dengan Pemerintah Daerah agar nantinya LAPOR! menjadi kanal pengaduan nasional yang bersifat cloud computing

3. Menambah staff/administrator untuk menyaring dan mendisposisikan laporan agar pengaduan yang masuk dapat ditangani dengan baik.

4. Membuat laporan secara berkala pengaduan yang belum terselesaikan. Peningkatan kualitas dan kuantitas jawaban Kementerian/Lembaga diperlukan agar masyarakat tidak mengecewakan masyarakat. Dengan begitu diharapkan LAPOR! dapat terus berjalan meskipun berganti masa kepemimpinan presiden.

DAFTAR PUSTAKA

https://www.lapor.go.id/lapor/tentang_lapor

https://www.google.com/amp/s/sijenius.wordpress.com/2009/10/model-kesuksesan-sistem-teknologi-informasi-delone-mclean-kritik-dan-pengembangan/amp/

LAMPIRAN

Pedoman Wawancara

Narasumber   : DIREKTUR JENDRAL APLIKASI INFORMATIKA.

Nama             : Samuel Abrijani Pangerapan,B.Sc.

1.      Apakah sistem LAPOR di Kemenkominfo sudah berjalan dengan baik?

2.   Menurut Anda apakah LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal?

3.  Mengapa memilih sistem aplikasi yang berbasis teknologi sebagai media penyampaian pengaduan masyarakat?

4.      Apa kelebihan dari LAPOR! ?dan apa kekurangan dari LAPOR! ?

5.    Adakah kesulitan/hambatan dalam penggunaan sistem informasi/teknologi informasi pada LAPOR! ?

6.   Menurut Anda berapa lama waktu yang ideal bagi pengguna setiap kali mengakses LAPOR!?

7.     Adakah hambatan dalam mendisposisikan pengaduan ke Kementerian/Lembaga terkait?

8.      Apakah data-data pelapor terjamin kerahasiannya?

9.      Bagaimana mengenai keamanan informasi yang tersedia di LAPOR!?

10.  Menurut Anda apakah fitur dan menu yang tersedia mudah dipahami?

11.  Berapa lama jangka waktu megupdate informasi di LAPOR!? 

12.  Apakah mengakses aplikasi LAPOR! dapat dilakukan dengan cepat?

13.  Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! dapat membantu pengguna dalam menggunakan aplikasi?

LAMPIRAN

Hasil Wawancara

1. Apakah sistem LAPOR di Kemenkominfo sudah berjalan dengan baik?

Sekarang banyak pembaharuan-pembaharuan yang dilakukan dalam LAPOR!.Salah satunya LAPOR! Sudah terbagi ke setiap kementerian, BUMN, dan PemDa  jadi sangat memudahkan. Di Kemenkominfo ini juga mendapat penghargaan dari LAPOR! Karena menjadi Kementerian pengelola laporan terbaik periode januari-juni 2018. Mungkin disini akan terus meningkatkan kinerja pegawai agar selalu optimal dalam mengelola laporan dari LAPOR! Ini.

2. Menurut Anda apakah LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal?

Di Pepres tentang UKP4 itu di salah satu pasalnya menyebutkan bahwa UKP4 bertugas untuk menangani pengaduan masyarakat. LAPOR! dibuat not for our pleasure. Bedanya dengan kanal pengaduan laporan yang lain, biasanya kanal pengaduan dibuat oleh kementerian utuk mengetahui tren masalah apa yang banya terjadi di lapangan, dari situ baru mereka menindaklanjuti masalah tersebut. Tapi kalau setiap laporan yang masuk ke LAPOR! itu harus terjawab, selama laporan tersebut memenuhi kriteria. Jadi LAPOR! dibuat memang untuk membantu masyarakat melakukan pengaduan.

3. Mengapa memilih sistem aplikasi yang berbasis teknologi  sebagai media penyampaian pengaduan masyarakat?

Memudahkan, kecepatan dan keakuratan, jadi memotong proses birokrasi yang berbelit-belit. Bayangin kalau Mbak mau bertanya langsung ke Kementerian, pasti ga bisa langsung ujug-ujug bertanya tapi harus melewati proses birokraasi seperti surat menyurat. Kita juga ingin menyadur cloud computing, jadi menjadikan LAPOR! menjadi complain handling di level nasional. Kalau daerah atau instansi sudah ada kanal pengaduan, tinnggal diintgrasikan dengan LAPOR!. Seperti google mail aja, misalnya mba mau bikin email di google, mba ga perlu lagi kan membuat sistemnya dari awal, ga perlu bayar, semua udah ada tinggal pake. Begitu juga dengan LAPOR!.

4. Apa kelebihan dari LAPOR! ?

Pengaduan masyarakat di kementerian yang ada sebagian besar hanya sebagai sensor, melihat tren masalah yg ada. LAPOR! ada untuk mensatisfy masyarakat, bukan kami. Karena setiap laporan harus terjawab, selama laporan tersebut memenuhi kriteria. Lapor dibuat suistainable, supaya portal pengaduan sudah ada seperti di daerah dapat gabung, menjadikan LAPOR! sebagai national complain handling. Slogan LAPOR! itu Mudah, tuntas.

5. Adakah kesulitan/hambatan dalam penggunaan sistem informasi/teknologi informasi pada LAPOR! ?

Pada awal pembuatan LAPOR! memang ada kendala ya, design juga belum sophisticated, namun seiring berjalannya waktu kita terus melakukan perbaikan-perbaikan bahkan sampai sekarang juga masih.Terkadang memang ada kendala teknis, namun itu jarang karena programmer kita bertugas untuk memastikan sistem berjalan dengan baik. 

6. Menurut Anda berapa lama waktu yang ideal bagi pengguna setiap kali mengakses LAPOR!?

Motto dari LAPOR! adalah mudah, cepat dan tuntas. LAPOR! ingin mempermudah masyarakat yang ingin melakukan pengaduan dengan mudah dan cepat karena LAPOR! memangkas proses birokrasi yang lama dan berbelit-belit. Mbak bayangin kalau misalnya mau melapor ke Kementerian, pasti ga bisa ujug-ujug dateng ke kantornya terus komplain. Harus ada ngumpulin berkas, buat pernyataan atau apa, belum lagi nunggu proses birokrasinya. Nah kalau pake LAPOR!, tinggal sms atau buka web atau di smartphone terus tulis deh pengaduannya paling cuma berapa menit. 

7. Adakah hambatan dalam mendisposisikan pengaduan ke Kementerian/Lembaga terkait?

Dari Kementerian itu beda-beda, ada yang masih konvensional banget harus pake surat, lalu jawaban dari mereka lama karena masalah dari internal mereka sendiri. Karena pejabat penghubung yang bertanggungjawab atas laporan yang masuk ke LAPOR! ga bisa semuanya bisa mereka jawab langsung, harus tanya dulu ke pejabat terkaitnya. Dan juga yang sebenernya komitmen dari Kemeterian masih rendah, tidak semua tapi ada lah.

8. Apakah data-data pelapor terjamin kerahasiannya?

Iya, kita ga akan publish apalagi kalau laporannya bersifat sensitive. Dan juga di web LAPOR! itu ada pilihannya apakah kita mau menampilkan nama identitas atau tanpa nama.Jadi pasti terjamin kerahasiaan data dari pelapor tersebut.

9. Bagaimana mengenai keamanan informasi yang tersedia di LAPOR!?

Di LAPOR! itu ada fitur untuk tidak menampilkan identitas dan laporan rahasia untuk menhaga keamanan informasi. Mungkin karena satu dan lain hal si pelapor ga mau identitasnya terungkap jadi dia pake fitur anonym. Atau kalau misalnya laporannya itu sensitive, misalnya dugaan korupsi yang dilakukan pegawai bernama X, itu pasti kita jadikan laporan rahasia karena kan belum terbukti kebenarannya mba. Kalau kita publish terus ga bener kan bisa merusak nama baik orang itu dan kita bisa dapet masalah. 

10. Menurut Anda apakah fitur dan menu yang tersedia mudah dipahami?

Ya mudah dipahami lah Mba, tinggal sms atau buka website, bahkan ada aplikasinya juga di smartphone kayak android. Fiturnya kan mengadopsi media sosial kayak twitter atau facebook, pasti udah pada familiar deh jadi ya ga pake susah kalo mau pake LAPOR!. 

11. Berapa lama jangka waktu megupdate informasi di LAPOR!?

Laporan yang masuk itu banyak banget tiap harinya mba, tapi banyak juga laporan yang ga penting dilaporin. Makanya tiap hari kita harus seleksi laporan yang masuk terus kita disposisi ke Kementerian terus kita publish deh di website tiap harinya. Tergantung jenis laporannya.

12. Apakah mengakses aplikasi LAPOR! dapat dilakukan dengan cepat?

Kadang memang ada kendala teknis, tapi agak jarang sih. Misalnya tiba-tiba halaman admin di web ga bisa dibuka atau apa. tapi itu jarang sih sebenernya. Kalau dari kita sih udah semaksimal mungkin meminimalisir adanya kendala teknis dan selalu upgrade sistem biar ga lemot. Nah tapi ini juga tergantung dari konesksi internet dan signal masing-masing pengguna juga, kalo dari kita udah diupgrade sistemnya segala macem tapi koneksi si penggunanya ga memadai ya gitu mungkin rada lemot atau error.

13.Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! dapat membantu pengguna dalam menggunakan aplikasi?

Sebisa mungkin sih kita memberikan informasi selengkap-lengkapnya biar ga bingungin. Kita udah taruh informasi mengenai LAPOR! di web, ada juga tata cara, syarat, ada juga menambahkan FAQ  (Frequently Answer and Question) di web LAPOR! supaya masyarakat itu tau bagaimana tata cara yang benar untuk melapor melalui LAPOR!.